Política de Reembolsos, Litígios e Avaliações

(UE / DSA / RGPD)

A presente Política de Reembolsos, Litígios e Avaliações (“Política”) regula os reembolsos, reclamações, resolução de litígios e o funcionamento de avaliações na plataforma elGori (“Plataforma”).

Esta Política complementa os Termos e Condições Gerais, os Termos de Eventos e Bilhetes, a Informação sobre Direitos do Consumidor e a Política de Moderação de Conteúdos.

1. Papel do elGori

1.1 O elGori atua exclusivamente como intermediário digital e marketplace.

1.2 O elGori não é vendedor, prestador de serviços, organizador de eventos ou emissor de bilhetes, salvo indicação expressa.

1.3 Os contratos são celebrados diretamente entre Consumidores e Comerciantes ou Organizadores.

2. Reembolsos e Cancelamentos

2.1 Princípios Gerais

• Os reembolsos regem-se pela legislação da União Europeia e pelas políticas definidas pelos Comerciantes ou Organizadores.
• O elGori não define políticas de reembolso em nome de terceiros.

2.2 Eventos e Bilhetes

• O direito de livre resolução não se aplica, em regra, a serviços de lazer com data específica.
• Os bilhetes são normalmente não reembolsáveis, salvo política do Organizador ou obrigação legal.

2.3 Alterações ou Cancelamento de Eventos

• O Organizador é exclusivamente responsável por cancelamentos ou alterações.
• Os reembolsos, quando aplicável, são processados pelo Organizador.

2.4 Taxas da Plataforma

• Taxas administrativas ou de serviço podem não ser reembolsáveis, nos termos da lei.

3. Litígios e Reclamações

3.1 Reclamações dirigidas aos Comerciantes

• Os Consumidores devem, em primeiro lugar, apresentar as suas reclamações diretamente ao Comerciante ou Organizador responsável.
• Os Comerciantes e Organizadores são os principais responsáveis pelo tratamento de reclamações, apoio ao cliente, reembolsos, cancelamentos, garantias e cumprimento da legislação aplicável em matéria de proteção dos consumidores.
• Nenhuma disposição da presente secção impede os Consumidores de exercer quaisquer direitos ou meios de tutela legalmente previstos e de natureza imperativa ao abrigo da legislação aplicável.

3.2 Papel da elGori na Resolução de Litígios

• A elGori atua como uma plataforma digital de comércio eletrónico (marketplace) e intermediário independente, não exercendo funções de autoridade judicial, árbitro ou mediador formalmente designado.
• A elGori pode prestar assistência técnica, administrativa ou informativa para facilitar a comunicação e a resolução voluntária de litígios entre Consumidores e Comerciantes ou Organizadores.
• A prestação dessa assistência não torna, por si só, a elGori parte na transação subjacente, nem transfere para a elGori as obrigações contratuais do Comerciante, sem prejuízo de qualquer responsabilidade que lhe seja imposta pela legislação aplicável.

3.3 Assistência Interna na Resolução de Litígios e Encaminhamento de Reclamações

3.3.1 Quando um Consumidor tenha tentado resolver uma reclamação diretamente com o Comerciante ou Organizador responsável, sem obter uma resolução satisfatória, poderá solicitar assistência à elGori através dos canais de apoio disponibilizados na Plataforma.

3.3.2 A elGori poderá analisar as circunstâncias da reclamação e facilitar a comunicação entre as partes, com o objetivo de alcançar uma resolução justa e voluntária.

3.3.3 A elGori poderá recusar proceder a uma análise de mérito quando a reclamação seja manifestamente infundada, abusiva, esteja fora do âmbito de atuação da Plataforma ou seja objeto de um processo perante uma autoridade competente ou tribunal, desde que tal decisão não restrinja quaisquer direitos legalmente previstos de natureza imperativa.

3.4 Análise de Informações e Elementos de Prova

3.4.1 Para efeitos de assistência na resolução de um litígio, a elGori poderá solicitar ao Consumidor e ao Comerciante ou Organizador informações relevantes e documentação comprovativa, incluindo, quando aplicável:

• Confirmações de encomendas ou reservas;
• Registos de pagamento e referências das transações;
• Comunicações relevantes entre as partes;
• Comprovativos de entrega ou de prestação do serviço;
• Condições aplicáveis de cancelamento, reembolso ou garantia;
• Outras informações razoavelmente necessárias para compreender as circunstâncias do litígio.

3.4.2 As informações serão solicitadas e tratadas em conformidade com a legislação aplicável em matéria de proteção de dados pessoais, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), e com a Política de Privacidade da Plataforma.

3.4.3 Os Comerciantes e Organizadores deverão cooperar de forma razoável e de boa-fé com os pedidos legítimos de informação relativos a transações realizadas através da Plataforma, sem prejuízo da legislação aplicável e das obrigações contratuais existentes.

3.5 Prazo de Análise e Comunicação

3.5.1 A elGori envidará esforços para acusar a receção dos pedidos de assistência na resolução de litígios dentro de um prazo razoável, podendo comunicar um prazo estimado para a análise da situação.

3.5.2 O tempo necessário para analisar um litígio poderá depender da sua complexidade, da disponibilidade dos elementos de prova, da cooperação das partes e da intervenção de prestadores de serviços de pagamento ou autoridades competentes.

3.5.3 A elGori poderá informar as partes sobre o resultado da sua análise interna ou sobre qualquer proposta de resolução voluntária, quando adequado.

3.5.4 Qualquer assistência prestada pela elGori não prejudicará os prazos legais aplicáveis ao tratamento de reclamações nem quaisquer outras exigências legais imperativas aplicáveis às partes.

3.6 Possíveis Resultados e Medidas da Plataforma

3.6.1 Na sequência de uma análise interna, a elGori poderá, quando adequado:

• Facilitar a continuação da comunicação entre as partes;
• Recomendar um reembolso voluntário, substituição, reagendamento ou outra solução mutuamente aceitável;
• Solicitar esclarecimentos ou medidas corretivas ao Comerciante ou Organizador;
• Encaminhar as partes para o prestador de serviços de pagamento relevante ou para uma entidade competente de Resolução Alternativa de Litígios (RAL);
• Adotar medidas proporcionais relativamente aos anúncios, à conta ou ao acesso do Comerciante às funcionalidades da Plataforma, quando justificadas por violações da legislação aplicável, das condições contratuais ou das políticas da Plataforma.

3.6.2 Qualquer restrição, suspensão ou cessação da conta de um Comerciante ou dos seus anúncios será efetuada em conformidade com o Acordo com o Vendedor / Comerciante (Seller / Merchant Agreement), as políticas aplicáveis da Plataforma e os requisitos legais imperativos, incluindo os procedimentos de notificação e revisão aplicáveis.

3.6.3 A elGori não estará obrigada a efetuar reembolsos, pagar indemnizações ou proferir decisões vinculativas relativamente a litígios contratuais entre Consumidores e Comerciantes ou Organizadores, salvo quando tais obrigações decorram da legislação aplicável ou de um compromisso contratual expresso.

3.7 Litígios Relativos a Pagamentos, Reembolsos e Estornos (Chargebacks)

3.7.1 Os litígios relativos a pagamentos, reembolsos e estornos (chargebacks) poderão estar sujeitos aos termos e procedimentos do prestador independente de serviços de pagamento relevante, incluindo a Stripe ou a Stripe Connect, quando aplicável.

3.7.2 Quando técnica e contratualmente autorizada, a elGori poderá prestar assistência na comunicação de pedidos de reembolso, no fornecimento de informações sobre transações ou na facilitação do tratamento de litígios relativos a pagamentos através do prestador de serviços de pagamento relevante.

3.7.3 Qualquer procedimento de início de reembolso, reversão de pagamento, retenção de fundos ou ajustamento dos pagamentos devidos aos Comerciantes apenas poderá ser realizado quando permitido pela legislação aplicável, pelos termos do prestador de serviços de pagamento relevante e pelos acordos contratuais aplicáveis.

3.7.4 Nenhuma disposição da presente secção excluirá ou limitará quaisquer direitos legais relativos a pagamentos, direitos de estorno (chargeback) ou outros meios de tutela obrigatórios disponíveis aos Consumidores ou Comerciantes.

3.8 Resolução Alternativa de Litígios (RAL)

3.8.1 Quando um litígio não possa ser resolvido diretamente entre as partes, os Consumidores poderão recorrer às entidades competentes de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), em conformidade com a legislação aplicável da União Europeia e a legislação nacional.

3.8.2 Os Comerciantes e Organizadores continuam responsáveis pelo cumprimento das suas obrigações aplicáveis em matéria de resolução de litígios de consumo, incluindo a prestação de informações sobre as entidades competentes de RAL, quando legalmente exigido.

3.8.3 Quando um litígio diga respeito a serviços prestados diretamente pela elGori, esta deverá cumprir as suas próprias obrigações aplicáveis em matéria de resolução de litígios.

3.8.4 O mecanismo de assistência interna descrito na presente secção não substitui os procedimentos legais de RAL, os meios de tutela judicial ou outros mecanismos obrigatórios de proteção dos consumidores.

4. Avaliações e Comentários

4.1 Finalidade

As avaliações destinam-se à partilha de opiniões dos utilizadores sobre experiências com Comerciantes ou eventos.

4.2 Elegibilidade

• As avaliações podem ser limitadas a utilizadores que tenham interagido com o Comerciante.
• O elGori não garante que todas as avaliações correspondam a transações verificadas, salvo indicação expressa.

4.3 Conteúdos Proibidos

As avaliações não podem:

• Conter informações falsas, enganosas ou difamatórias;
• Incluir discurso de ódio, conteúdos ilegais ou dados pessoais;
• Ser utilizadas para manipulação ou práticas comerciais desleais.

4.4 Moderação

• O elGori pode moderar, ocultar ou remover avaliações que violem a lei ou as políticas da Plataforma.
• O elGori não é obrigado a publicar todas as avaliações.
• A moderação respeita o Regulamento dos Serviços Digitais (DSA).

4.5 Ausência de Endosso

As avaliações refletem apenas a opinião dos utilizadores e não constituem recomendação do elGori.

5. Prevenção de Abusos

O elGori pode adotar medidas contra abusos do sistema de reclamações ou avaliações, nos termos da lei.

6. Direitos Imperativos do Consumidor

Nada nesta Política limita os direitos legais irrenunciáveis do Consumidor.

7. Lei Aplicável

A presente Política rege-se pela lei do Estado-Membro da União Europeia onde o elGori esteja estabelecido, sem prejuízo das normas imperativas de proteção do consumidor.